Alferðir/pakkaferðir

Alferðir eru ferðir sem í daglegu tali eru kallaðar pakkaferðir, þ.e. fyrirfram ákveðin samsetning tveggja eða fleiri þátta sem seldir eru saman á einu verði. Til dæmis getur verið um að ræða flug og gistingu innanlands eða utan eða hestaferð með gistingu.

Lögum um alferðir nr. 80/1994 er ætlað að tryggja neytendum vernd og gera kröfur til seljenda um að veita ýmsar upplýsingar við sölu á alferðum. Neytendastofa hefur eftirlit með framkvæmd laganna og reglugerð um alferðir nr. 156/1995. Neytendastofa leysir þó ekki úr einkaréttarlegum ágreiningi.
 
Mikilvægt er að seljendur veiti ítarlegar og skýrar upplýsinga um allt sem ferðinni viðkemur fyrirfram. Meðal upplýsinga sem seljendur alferða verða að upplýsa neytendur um er:
  • að ef verð sem sett er fram í samningi getur hækkað eða lækkað, s.s. vegna gengisbreytinga, verður það að koma fram og jafnframt þarf að tilgreina nákvæmlega hvernig breytt verð sé reiknað út. Síðustu tuttugu daga fyrir brottför má þó ekki hækka verð
  • skilmálar sem gilda um afpantanir, en seljandi hefur heimild til að krefjast þóknunar þegar neytandi afpantar ferð
  • möguleika til að tryggja neytendur gegn fjárhagslegu tjóni ef hætta þarf við ferðina

Ef alferð stenst ekki væntingar neytandans þarf að kvarta við ferðaskrifstofuna á meðan á ferðinni stendur og gefa henni kost á úrbótum. Geti ferðaskrifstofan ekki bætt úr því getur neytandi átt rétt á endurgreiðslu af hluta kaupverðs. Náist ekki sættir við ferðaskrifstofu sem er í Samtökum ferðaþjónustunnar er hægt að snúa sér til úrskurðarnefndar Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna en nefndin er vistuð hjá Neytendasamtökunum.

Dæmi um ákvörðun Neytendastofu sem byggja á alferðalögum:

  • Ákvörðun nr. 41/2010, Viðskiptahættir Express ferða ehf. vegna aflýsingar á alferð
  • Ákvörðun nr.19/2009, Kvörtun Skotveiðifélagsins Landnema yfir synjun Skorra Andrew Aikman á endurgreiðslu innborgunar á alferð á Skotlandi við afpöntun ferðarinnar.
  • Ákvörðun  nr. 9/2009, Kvörtun Gylfa K. Sigurðssonar yfir hækkun alferðar hjá Heimsferðum ehf.

Hér má finna aðgengilegar upplýsingar um ýmis réttindi flugfarþega


Farþegar, sem ferðast með evrópsku flugfélagi á hvaða áfangastað sem er, eiga rétt á skaðabótum fyrir það tjón sem verður á farangri ef hann:
  • tefst
  • glatast
  • skemmist
  • eyðileggst
Bætur geta verið allt að 1000 SDR, sem jafngildir 182.320 kr. miðað við gengi 9. desember 2013.


Farangur tefst
Ef innritaður farangur tefst verður flugfélag að greiða farþega bætur.  Þær eiga að duga fyrir kostnaði vegna kaupa á nauðsynjum frá því að töfin verður og þar til farþegi fær farangurinn.
Mismunandi er milli flugfélaga hvernig greiðslu bótanna er háttað. Flugfélög greiða ýmist strax ákveðna upphæð sem dugar að kaupa helstu nauðsynjar, ákveðna upphæð daglega í ákveðinn dagafjölda eða greiða ekki í reiðufé heldur endurgreiða kostnað vegna kaupa á nauðsynjum þegar kassakvittunum er framvísað.

Flugfélag verður þó ekki að greiða skaðabætur ef það getur sannað að félagið, starfsmenn þess og umboðsmenn hafi viðhaft þær aðgerðir sem telst sanngjarnt að viðhafa eða að ómögulegt hafi verið að framkvæma slíkar aðgerðir.

Ef farþegi hefur ekki fengið farangurinn afhentan 21 degi eftir flugið á flugfélag að líta svo á að farangurinn sé glataður og greiða bætur í samræmi við það.


Farangur glatast

Þegar liðinn er 21 dagur frá flugi og farangur hefur ekki komið í leitirnar á flugfélag að telja að hann sé glataður.

Þegar flugfélag metur tjónið getur það óskað eftir upplýsingum um þá hluti sem hafa glatast og jafnvel greiðslukvittunum. Líklega mun sú upphæð sem félagið greiðir ekki bæta allt tjónið vegna verðrýrnunar hluta. Ef farþegi er tryggður getur hann oft fengið hærri bætur hjá tryggingafélagi sínu en hjá flugfélaginu.


Farangur skemmist

Þegar tjón vegna skemmdar á farangri er metið miða flest flugfélög upphæð bótanna við verðmæti töskunnar eða innihalds sem skemmdist. Flugfélagið getur óskað eftir greiðslukvittunum og mun líklega draga verðrýrnun hlutar frá bótunum. Ef það var einungis taskan sem skemmdist bjóða sum flugfélög einfaldlega nýja tösku í staðinn. 


Glataðir eða stolnir hlutir

Þegar einstaka hluti vantar í farangur getur reynst mjög erfitt að fá bætur frá flugfélaginu þar sem farþegi getur átt erfitt með að sanna að umræddur hlutur hafi verið í farangrinum. Í skilmálum flestra flugfélaga segir að félagið beri ekki ábyrgð á hlutum sem eru verðmætir eða viðkvæmir fyrir skemmdum, s.s. peningar, skjöl, myndavélar, farsímar og skartgripir.


Hvað á farþegi að gera?

Ef farangur tefst, glatast, skemmist eða eyðileggst skal farþegi tilkynna það á þjónustuborði í flugstöð áður en hann yfirgefur flugstöðina.

Farþegi getur beint kröfu sinni um bætur að því flugfélagi sem hann flýgur með eða til þeirrar ferðaskrifstofu eða flugfélags sem hann keypti ferðina hjá.

Ef farþegi flýgur með tveimur eða fleiri flugfélögum og innritar farangur fyrir alla ferðina á fyrsta brottfararstað getur hann krafið hvert flugfélaganna sem er um bætur.


Ef flugfélagið stendur ekki við skyldur sínar getur farþegi sent kvörtun til Samgöngustofu eða ef flugið er hluti af pakkaferð til úrskurðarnefndar í ferðamálum eða Neytendastofu.

Nánari upplýsingar um réttindi flugfarþega má fá hjá Samgöngustofu.


Farþega neitað um far - yfirbókun
Ef flug hefur verið yfirbókað og fleiri farþegar eru skráðir í flug en sæti eru fyrir í flugvélinni kannar flugfélagið hvort einhver farþeganna sé tilbúinn að fresta brottför sjálfviljugur. Ef ekki fást nógu margir sjálfboðaliðar er flugfélagi heimilt að neita farþega um far.

Farþegar eiga rétt á aðstoð og skaðabótum frá flugfélaginu ef:

§  farþegi hefur staðfesta skráningu í flugið

§  farþegi hefur mætt til innritunar á réttum tíma

§  brottför er frá EES-ríki eða ferðast er með evrópsku flugfélagi til EES-ríkis

Farþegar sem ferðast ókeypis eða á afsláttarverði sem stendur almenningi ekki til boða hafa ekki þessi réttindi að undanskildum farþegum með farmiða úr fríðindaklúbbi eða öðru viðskiptakerfi flugfélags eða ferðaskrifstofu.

Sjálfboðaliðar

Þegar yfirbókað er í flug kannar flugfélagið hvort einhver farþeganna sé tilbúinn að fresta brottför sjálfviljugur með þeim skilmálum og bótum sem félagið býður í hverju tilviki.
Auk bóta frá flugfélaginu á sjálfboðaliði alltaf völ á að:

§  fá miðann endurgreiddan og flug til baka til fyrsta brottfararstaðar

 eða

§  fá flugleiðinni til lokaáfangastaðarins breytt

Farþegar aðrir en sjálfboðaliðar

Ef farþegi hefur ekki boðist til þess sjálfviljugur að fresta brottför en er neitað um far á hann rétt á endurgreiðslu eða breytingu á farmiða, ókeypis þjónustu og skaðabótum.

Endurgreiðsla eða breyting á farmiða

Farþegi hefur völ á að:

§  fá miðann endurgreiddan og flug til baka til fyrsta brottfararstaðar

 eða

§  fá flugleiðinni til lokaáfangastaðarins breytt

Ef fyrri kosturinn er valinn skal farþegi fá endurgreitt að fullu innan sjö daga fyrir það flug sem ekki var farið og fyrir þá hluta ferðarinnar sem farnir hafa verið ef flugið þjónar engum tilgangi lengur.

Ef flugfélag býður farþega flug til annars flugvallar en hann var skráður til greiðir félagið ferðakostnaðinn milli flugvallanna eða annars nálægs áfangastaðar ef farþegi samþykkir það.


Ókeypis þjónusta

Flugfélag verður að bjóða farþegum endurgjaldslaust:

§  máltíðir og hressingu

§  hótelgistingu þegar þess er þörf

§  flutning á milli flugvallar og gistiaðstöðu

§  tvö símtöl eða skilaboð

Skaðabætur

Réttur farþega til skaðabóta fer eftir lengd flugs og hve mikil töf verður á að hann komist á áfangastað.

Lengd flugs

Lengd tafar

Skaðabætur

Undir 1500 km

Allt að 2 klst.

125

Undir 1500 km

Meira en 2 klst.

250

1500 – 3500 km

Allt að 3 klst.

200

1500 – 3500 km

Meira en 3 klst.

400

Yfir 3500 km

Allt að 4 klst.

300

Yfir 3500 km

Meira en 4 klst.

600

 

 

 

Flug undir 1500 km er t.d. til:

  • Allra áfangastaða innanlands
  • Færeyja
  • Kulusuk
  • Narsarsuaq
  • Glasgow

Flug milli 1500 – 3500 km er t.d. til:

  • Óslóar
  • Stokkhólms
  • Helsinki
  • Kaupmannahafnar
  • Hamborgar
  • Frankfurt
  • Amsterdam
  • Lúxemborgar
  • London
  • Halifax

Flug yfir 3500 km er t.d. til:

  • Baltimore
  • Minneapolis
  • New York
  • Boston
  • Orlando
  • San Francisco

Skaðabæturnar skal greiða í reiðufé, með rafrænni yfirfærslu, í gíró eða með bankaávísun. Bætur mega greiðast með ferðaávísun og/eða annarri þjónustu ef farþegi samþykkir það.

Hvað á farþegi að gera?

Ef farþega er neitað um far skal hann leita til fulltrúa þess flugfélags sem hann á pantað flug hjá. Ef ferð var keypt hjá ferðaskrifstofu eða öðru flugfélagi en sér um flugið er hægt að leita til þess aðila.

Ef flugfélagið stendur ekki við skyldur sínar getur farþegi sent kvörtun til  Samgöngustofu eða ef flugið er hluti af pakkaferð til úrskurðarnefndar í ferðamálum eða Neytendastofu.

Nánari upplýsingar um réttindi flugfarþega má fá hjá Samgöngustofu.

Það getur gerst að flugi er aflýst með stuttum fyrirvara og flugfélag getur ekki komið farþegum á áfangastað á svipuðum tíma og flugáætlun gerði ráð fyrir. Þá eiga farþegar rétt á aðstoð og skaðabótum frá flugfélaginu eftir atvikum ef:

§  farþegi hefur staðfesta skráningu í flugið

§  farþegi hefur mætt til innritunar á réttum tíma

§  brottför er frá EES-ríki eða ferðast er með evrópsku flugfélagi til EES-ríkis

Farþegar sem ferðast ókeypis eða á afsláttarverði sem stendur almenningi ekki til boða hafa ekki þessi réttindi að undanskildum farþegum með farmiða úr fríðindaklúbbi eða öðru viðskiptakerfi flugfélags eða ferðaskrifstofu.

Endurgreiðsla eða breyting á farmiða

Farþegi hefur völ á að:

§  fá miðann endurgreiddan og flug til baka til fyrsta brottfararstaðar

 eða

§  fá flugleiðinni til lokaáfangastaðarins breytt

Ef fyrri kosturinn er valinn skal farþegi fá endurgreitt að fullu innan sjö daga fyrir það flug sem ekki var farið og fyrir þá hluta ferðarinnar sem farnir hafa verið ef flugið þjónar engum tilgangi lengur.

Ef flugfélag býður farþega flug til annars flugvallar en hann var skráður til greiðir félagið ferðakostnaðinn milli flugvallanna eða annars nálægs áfangastaðar ef farþegi samþykkir það. 

Ókeypis þjónusta

Flugfélag verður að bjóða farþegum endurgjaldslaust:

§  máltíðir og hressingu

§  hótelgistingu þegar þess er þörf

§  flutning á milli flugvallar og gistiaðstöðu

§  tvö símtöl eða skilaboð

Skaðabætur

Réttur farþega til skaðabóta fer eftir því hve löngu fyrir áætlaða brottför honum er tilkynnt um að flugi sé aflýst og hve mikill munur er á brottfarar- og komutíma þess flugs sem honum er boðið og upphaflega fluginu.

Fyrirvari tilkynningar

Tímamunur á flugi

brottför / koma

Skaðabætur

A.m.k. 14 dagar

-

Nei

7 – 14 dagar

Innan við 2 klst. / 4 klst.

Nei

7 – 14 dagar

Meira en 2 klst. / 4 klst.

A.m.k. 7 dagar

Innan við 1 klst. / 2 klst.

Nei

A.m.k. 7 dagar

Meira en 1 klst. / 2 klst.

Minna en 7 dagar

-

Upphæð skaðabóta sem farþegi á rétt á fer eftir lengd flugsins og hve mikil töf verður á að hann komist á áfangastað.

Lengd flugs

Lengd tafar

Skaðabætur

Undir 1500 km

Allt að 2 klst.

125

Undir 1500 km

Meira en 2 klst.

250

1500 – 3500 km

Allt að 3 klst.

200

1500 – 3500 km

Meira en 3 klst.

400

Yfir 3500 km

Allt að 4 klst.

300

Yfir 3500 km

Meira en 4 klst.

600

 

 

Flug undir 1500 km er t.d. til:

  • Allra áfangastaða innanlands
  • Færeyja
  • Kulusuk
  • Narsarsuaq
  • Glasgow

Flug milli 1500 – 3500 km er t.d. til:

  • Óslóar
  • Stokkhólms
  • Helsinki
  • Kaupmannahafnar
  • Hamborgar
  • Frankfurt
  • Amsterdam
  • Lúxemborgar
  • London
  • Halifax

Flug yfir 3500 km er t.d. til:

  • Baltimore
  • Minneapolis
  • New York
  • Boston
  • Orlando
  • San Francisco

 

Skaðabæturnar skal greiða í reiðufé, með rafrænni yfirfærslu, í gíró eða með bankaávísun. Bætur mega greiðast með ferðaávísun og/eða annarri þjónustu ef farþegi samþykkir það.

Flugfélag þarf ekki að greiða skaðabætur ef flugi var aflýst vegna óviðráðanlegra aðstæðna sem ekki hefði verið hægt að afstýra jafnvel þótt gerðar hefðu verið allar nauðsynlegar ráðstafanir. Slíkar aðstæður geta t.d. skapast vegna:

  • ótryggs stjórnmálasambands
  • veðurskilyrða
  • öryggisáhættu
  • fyrirvaralausra verkfalla

Hvað á farþegi að gera?

Ef flugi er aflýst skal farþegi leita til fulltrúa þess flugfélags sem hann á pantað flug hjá. Ef ferð var keypt hjá ferðaskrifstofu eða öðru flugfélagi en sér um flugið er hægt að leita til þess aðila.

Ef flugfélagið stendur ekki við skyldur sínar getur farþegi sent kvörtun til Samgöngustofu eða ef flugið er hluti af pakkaferð til úrskurðarnefndar í ferðamálumeða Neytendastofu.

Nánari upplýsingar um réttindi flugfarþega má fá hjá Samgöngustofu.

 

Ef seinkun verður á flugi eiga farþegar rétt á aðstoð og skaðabótum frá flugfélaginu eftir atvikum ef:

§  farþegi hefur staðfesta skráningu í flugið

§  farþegi hefur mætt til innritunar á réttum tíma

§  brottför er frá EES-ríki eða ferðast er með evrópsku flugfélagi til EES-ríkis

Farþegar sem ferðast ókeypis eða á afsláttarverði sem stendur almenningi ekki til boða hafa ekki þessi réttindi að undanskildum farþegum með farmiða úr fríðindaklúbbi eða öðru viðskiptakerfi flugfélags eða ferðaskrifstofu.

Aðstoð og bætur

Réttur farþega til aðstoðar fer eftir lengd flugs og hve mikil töf er áætluð.

 

Lengd flugs

Lengd tafar

Aðstoð

Undir 1500 km

Minna en 2 klst.

Nei

Undir 1500 km

Meira en 2 klst.

§  Máltíðir og hressing

§  2 símtöl eða skilaboð

1500 – 3500 km

Minna en 3 klst.

Nei

1500 – 3500 km

Meira en 3 klst.

§  Máltíðir og hressing

§  2 símtöl eða skilaboð

Yfir 3500 km

Minna en 4 klst.

Nei

Yfir 3500 km

Meira en 4 klst.

§  Máltíðir og hressing

§  2 símtöl eða skilaboð

Öll flug

Meira en 5 klst.

§  Máltíðir og hressing

§  2 símtöl eða skilaboð

§  Endurgreiðsla farmiða ef farþegi hættir við ferðina

Öll flug

Yfir nótt

§  Máltíðir og hressing

§  2 símtöl eða skilaboð

§  Hótelgisting

§  Flutningur milli flugvallar og gistiaðstöðu

§  Endurgreiðsla farmiða ef farþegi hættir við ferðina

 

 

 

 

  • Allra áfangastaða innanlands
  • Færeyja
  • Kulusuk
  • Narsarsuaq
  • Glasgow

Flug milli 1500 – 3500 km er t.d. til:

  • Óslóar
  • Stokkhólms
  • Helsinki
  • Kaupmannahafnar
  • Hamborgar
  • Frankfurt
  • Amsterdam
  • Lúxemborgar
  • London
  • Halifax

Flug yfir 3500 km er t.d. til:

  • Baltimore
  • Minneapolis
  • New York
  • Boston
  • Orlando
  • San Francisco

 

Ókeypis þjónusta

Máltíðir og hressing

Farþegi á rétt á máltíðum og hressingu í samræmi við lengd tafarinnar endurgjaldslaust.

2 símtöl eða skilaboð

Farþega skal boðið að hringja 2 símtöl eða senda skilaboð með bréfsíma eða tölvupósti endurgjaldslaust.

Hótelgisting og flutningur

Farþegi sem neyðist til að bíða eftir fari eina eða fleiri nætur á rétt á hótelgistingu og flutningi á milli flugvallar og gistiaðstöðu.

Endurgreiðsla farmiða

Ef flugi seinkar um 5 klst. eða meira þá getur farþegi ákveðið að hætta við ferðina. Hann á rétt á endurgreiðslu farmiðans og flugi til baka til fyrsta brottfararstaðar sér að kostnaðarlausu.

Farþegi skal fá endurgreitt að fullu innan sjö daga fyrir það flug sem ekki var farið og fyrir þá hluta ferðarinnar sem farnir hafa verið ef flugið þjónar engum tilgangi lengur.

Skaðabætur

Farþegi getur átt rétt á skaðabótum fyrir tjón sem verður af völdum seinkunar ef:

  • flugfélagið er evrópskt (óháð áfangastað)

og

  • flugfélagið ber ábyrgð á töfinni

Flugfélag ber ekki ábyrgð á tjóni ef það getur sannað að félagið, starfsmenn þess og umboðsmenn hafi viðhaft þær aðgerðir sem telst sanngjarnt að viðhafa eða að ómögulegt hafi verið að framkvæma slíkar aðgerðir.

Hámark bóta vegna hvers farþega er 4.150 SDR, sem jafngildir 416.204 kr. miðað við gengi 2. apríl 2007.

Hvað á farþegi að gera?

Ef seinkun verður á flugi skal farþegi leita til fulltrúa þess flugfélags sem hann á pantað flug hjá. Ef ferð var keypt hjá ferðaskrifstofu eða öðru flugfélagi en sér um flugið er hægt að leita til þess aðila.

Neiti flugfélag að greiða bætur getur farþegi lagt málið fyrir dómstóla.

Ef flugfélagið stendur ekki við skyldur sínar getur farþegi sent kvörtun til Samgöngustofu eða ef flugið er hluti af pakkaferð til úrskurðarnefndar í ferðamálum eða Neytendastofu.

Nánari upplýsingar um réttindi flugfarþega má fá hjá Samgöngustofu.

 

 

TIL BAKA