Pakkaferðir

Pakkaferð er samsetning a.m.k. tveggja mismunandi tegunda ferðartengdrar þjónustu vegna sömu ferðar, að uppfylltum nokkrum skilyrðum.

    •  Ferðin er sett saman af einum seljanda, þ.m.t. að beiðni eða eftir óskum ferðamanns, áður en einn samningur er gerður eða
    •  þjónustan, óháð því hversu margir samningar eru gerðir, er:
        o  keypt og valin á sama stað áður en ferðamaður samþykkir að greiða fyrir hana,
        o  boðin til sölu, seld eða krafist greiðslu fyrir hana á heildarverði,
        o  auglýst eða seld sem pakkaferð eða með hætti sem gefur slíkt til kynna,
        o  sett saman eftir að samningur er gerður og seljandi veitir ferðamanni rétt til að velja mismunandi tegundir ferðatengdrar þjónustu, eða
        o  keypt af mismunandi seljendum með hjálp samtengdra bókunarferla á netinu þar sem seljandinn, sem fyrsti samningurinn er gerður við, sendir nafn, greiðsluupplýsingar og tölvupóstfang ferðamannsins til annars eða annarra seljenda og samningur er gerður við þá innan 24 klst. frá staðfestingu bókunar fyrstu ferðatengdu þjónustunnar.

Í lögum um pakkaferðir og samtengda ferðatilhögun nr. 95/2018 er fjallað um réttindi ferðamanna og skyldur seljenda. Neytendastofa hefur eftirlit með lögunum að undanskyldum tryggingarákvæðunum sem heyra undir Ferðamálastofu.

Upplýsingarskylda og samningur um pakkaferð

Lögin leggja ríka upplýsingaskyldu á seljendur pakkaferða fyrir samningsgerð, í samningi um pakkaferð og áður en pakkaferð hefst. Áður en samningur um pakkaferð er gerður verður seljandi að upplýsa ferðamanninn á stöðluðu og sérstöku formi að um pakkaferð sé að ræða, helstu réttindi ferðamannsins og að hann njóti tryggingarverndar komi til gjaldþrots eða rekstrarstöðvunar seljanda. Auk þess ber seljanda að veita ferðamanni viðeigandi upplýsingar um ferðina, um seljandann og helstu skilmála.

Algengt er orðið að ferðagögn séu að öllu leyti rafræn og má ætla að flestir ferðamenn óski eftir upplýsingum og gögnum með rafrænum hætti. Hins vegar er rétt að veita ferðamanni umbeðin gögn á pappír sé sérstaklega óskað eftir því og er þá sérstaklega horft til þess að þau gögn sem kveðið er á um í ákvæðinu eru mikilvæg ferðagögn, svo sem farmiðar og upplýsingar um brottfarartíma.

 


Hér má finna aðgengilegar upplýsingar um ýmis réttindi flugfarþega


Farþegar, sem ferðast með evrópsku flugfélagi á hvaða áfangastað sem er, eiga rétt á skaðabótum fyrir það tjón sem verður á farangri ef hann:
  • tefst
  • glatast
  • skemmist
  • eyðileggst

Farangur tefst
Ef innritaður farangur tefst verður flugfélag að greiða farþega bætur. Þær eiga að duga fyrir kostnaði vegna kaupa á nauðsynjum frá því að töfin verður og þar til farþegi fær farangurinn. Mismunandi er milli flugfélaga hvernig greiðslu bótanna er háttað. Flugfélög greiða ýmist strax ákveðna upphæð sem dugar að kaupa helstu nauðsynjar, ákveðna upphæð daglega í ákveðinn dagafjölda eða greiða ekki í reiðufé heldur endurgreiða kostnað vegna kaupa á nauðsynjum þegar kassakvittunum er framvísað.
Flugfélag verður þó ekki að greiða skaðabætur ef það getur sannað að félagið, starfsmenn þess og umboðsmenn hafi viðhaft þær aðgerðir sem telst sanngjarnt að viðhafa eða að ómögulegt hafi verið að framkvæma slíkar aðgerðir. Ef farþegi hefur ekki fengið farangurinn afhentan 21 degi eftir flugið á flugfélag að líta svo á að farangurinn sé glataður og greiða bætur í samræmi við það.

Farangur glatast

Þegar liðinn er 21 dagur frá flugi og farangur hefur ekki komið í leitirnar á flugfélag að telja að hann sé glataður.

Þegar flugfélag metur tjónið getur það óskað eftir upplýsingum um þá hluti sem hafa glatast og jafnvel greiðslukvittunum. Líklega mun sú upphæð sem félagið greiðir ekki bæta allt tjónið vegna verðrýrnunar hluta. Ef farþegi er tryggður getur hann oft fengið hærri bætur hjá tryggingafélagi sínu en hjá flugfélaginu.


Farangur skemmist

Þegar tjón vegna skemmdar á farangri er metið miða flest flugfélög upphæð bótanna við verðmæti töskunnar eða innihalds sem skemmdist. Flugfélagið getur óskað eftir greiðslukvittunum og mun líklega draga verðrýrnun hlutar frá bótunum. Ef það var einungis taskan sem skemmdist bjóða sum flugfélög einfaldlega nýja tösku í staðinn. 


Glataðir eða stolnir hlutir

Þegar einstaka hluti vantar í farangur getur reynst mjög erfitt að fá bætur frá flugfélaginu þar sem farþegi getur átt erfitt með að sanna að umræddur hlutur hafi verið í farangrinum. Í skilmálum flestra flugfélaga segir að félagið beri ekki ábyrgð á hlutum sem eru verðmætir eða viðkvæmir fyrir skemmdum, s.s. peningar, skjöl, myndavélar, farsímar og skartgripir.


Hvað á farþegi að gera?

Ef farangur tefst, glatast, skemmist eða eyðileggst skal farþegi tilkynna það á þjónustuborði í flugstöð áður en hann yfirgefur flugstöðina.

Farþegi getur beint kröfu sinni um bætur að því flugfélagi sem hann flýgur með eða til þeirrar ferðaskrifstofu eða flugfélags sem hann keypti ferðina hjá.

Ef farþegi flýgur með tveimur eða fleiri flugfélögum og innritar farangur fyrir alla ferðina á fyrsta brottfararstað getur hann krafið hvert flugfélaganna sem er um bætur.


Ef flugfélagið stendur ekki við skyldur sínar getur farþegi sent kvörtun til Samgöngustofu eða ef flugið er hluti af pakkaferð til úrskurðarnefndar í ferðamálum eða Neytendastofu.

Nánari upplýsingar um réttindi flugfarþega má fá hjá Samgöngustofu.


Farþega neitað um far - yfirbókun
Ef flug hefur verið yfirbókað og fleiri farþegar eru skráðir í flug en sæti eru fyrir í flugvélinni kannar flugfélagið hvort einhver farþeganna sé tilbúinn að fresta brottför sjálfviljugur. Ef ekki fást nógu margir sjálfboðaliðar er flugfélagi heimilt að neita farþega um far.
Farþegar eiga rétt á aðstoð og skaðabótum frá flugfélaginu ef:
    • farþegi hefur staðfesta skráningu í flugið
    • farþegi hefur mætt til innritunar á réttum tíma
    • brottför er frá EES-ríki eða ferðast er með evrópsku flugfélagi til EES-ríkis

Farþegar sem ferðast ókeypis eða á afsláttarverði sem stendur almenningi ekki til boða hafa ekki þessi réttindi að undanskildum farþegum með farmiða úr fríðindaklúbbi eða öðru viðskiptakerfi flugfélags eða ferðaskrifstofu.

Sjálfboðaliðar
Þegar yfirbókað er í flug kannar flugfélagið hvort einhver farþeganna sé tilbúinn að fresta brottför sjálfviljugur með þeim skilmálum og bótum sem félagið býður í hverju tilviki.
Auk bóta frá flugfélaginu á sjálfboðaliði alltaf völ á að:
    a)     fá miðann endurgreiddan og flug til baka til fyrsta brottfararstaðar
    eða
    b)     fá flugleiðinni til lokaáfangastaðarins breytt

Farþegar aðrir en sjálfboðaliðar

Ef farþegi hefur ekki boðist til þess sjálfviljugur að fresta brottför en er neitað um far á hann rétt á endurgreiðslu eða breytingu á farmiða, ókeypis þjónustu og skaðabótum.

Endurgreiðsla eða breyting á farmiða

Farþegi hefur völ á að:
    a)      fá miðann endurgreiddan og flug til baka til fyrsta brottfararstaðar
    eða
    b)      fá flugleiðinni til lokaáfangastaðarins breytt

Ef fyrri kosturinn er valinn skal farþegi fá endurgreitt að fullu innan sjö daga fyrir það flug sem ekki var farið og fyrir þá hluta ferðarinnar sem farnir hafa verið ef flugið þjónar engum tilgangi lengur.
Ef flugfélag býður farþega flug til annars flugvallar en hann var skráður til greiðir félagið ferðakostnaðinn milli flugvallanna eða annars nálægs áfangastaðar ef farþegi samþykkir það.

Ókeypis þjónusta

Flugfélag verður að bjóða farþegum endurgjaldslaust:
    • Máltíðir og hressingu
    • hótelgistingu þegar þess er þörf
    • flutning á milli flugvallar og gistiaðstöðu
    • tvö símtöl eða skilaboð

Skaðabætur
Réttur farþega til skaðabóta fer eftir lengd flugs og hve mikil töf verður á að hann komist á áfangastað.

Lengd flugs

Lengd tafar

Skaðabætur

Undir 1500 km

Allt að 2 klst.

125

Undir 1500 km

Meira en 2 klst.

250

1500 – 3500 km

Allt að 3 klst.

200

1500 – 3500 km

Meira en 3 klst.

400

Yfir 3500 km

Allt að 4 klst.

300

Yfir 3500 km

Meira en 4 klst.

600

 

Flug undir 1500 km er t.d. til:

  • Allra áfangastaða innanlands
  • Færeyja
  • Kulusuk
  • Narsarsuaq
  • Glasgow

Flug milli 1500 – 3500 km er t.d. til:

  • Óslóar
  • Stokkhólms
  • Helsinki
  • Kaupmannahafnar
  • Hamborgar
  • Frankfurt
  • Amsterdam
  • London

Flug yfir 3500 km er t.d. til:

  • Minneapolis
  • New York
  • Boston
  • Orlando
  • San Francisco

Hvað á farþegi að gera?

Ef farþega er neitað um far skal hann leita til fulltrúa þess flugfélags sem hann á pantað flug hjá. Ef ferð var keypt hjá ferðaskrifstofu eða öðru flugfélagi en sér um flugið er hægt að leita til þess aðila.

Ef flugfélagið stendur ekki við skyldur sínar getur farþegi sent kvörtun til  Samgöngustofu eða ef flugið er hluti af pakkaferð til úrskurðarnefndar í ferðamálum eða Neytendastofu.

Nánari upplýsingar um réttindi flugfarþega má fá hjá Samgöngustofu.

Það getur gerst að flugi er aflýst með stuttum fyrirvara og flugfélag getur ekki komið farþegum á áfangastað á svipuðum tíma og flugáætlun gerði ráð fyrir. Þá eiga farþegar rétt á aðstoð og skaðabótum frá flugfélaginu eftir atvikum ef:

§  farþegi hefur staðfesta skráningu í flugið

§  farþegi hefur mætt til innritunar á réttum tíma

§  brottför er frá EES-ríki eða ferðast er með evrópsku flugfélagi til EES-ríkis

Farþegar sem ferðast ókeypis eða á afsláttarverði sem stendur almenningi ekki til boða hafa ekki þessi réttindi að undanskildum farþegum með farmiða úr fríðindaklúbbi eða öðru viðskiptakerfi flugfélags eða ferðaskrifstofu.

Endurgreiðsla eða breyting á farmiða

Farþegi hefur völ á að:

§  fá miðann endurgreiddan og flug til baka til fyrsta brottfararstaðar

 eða

§  fá flugleiðinni til lokaáfangastaðarins breytt

Ef fyrri kosturinn er valinn skal farþegi fá endurgreitt að fullu innan sjö daga fyrir það flug sem ekki var farið og fyrir þá hluta ferðarinnar sem farnir hafa verið ef flugið þjónar engum tilgangi lengur.

Ef flugfélag býður farþega flug til annars flugvallar en hann var skráður til greiðir félagið ferðakostnaðinn milli flugvallanna eða annars nálægs áfangastaðar ef farþegi samþykkir það. 

Ókeypis þjónusta

Flugfélag verður að bjóða farþegum endurgjaldslaust:

§  máltíðir og hressingu

§  hótelgistingu þegar þess er þörf

§  flutning á milli flugvallar og gistiaðstöðu

§  tvö símtöl eða skilaboð

Skaðabætur

Réttur farþega til skaðabóta fer eftir því hve löngu fyrir áætlaða brottför honum er tilkynnt um að flugi sé aflýst og hve mikill munur er á brottfarar- og komutíma þess flugs sem honum er boðið og upphaflega fluginu.

Fyrirvari tilkynningar

Tímamunur á flugi

brottför / koma

Skaðabætur

A.m.k. 14 dagar

-

Nei

7 – 14 dagar

Innan við 2 klst. / 4 klst.

Nei

7 – 14 dagar

Meira en 2 klst. / 4 klst.

A.m.k. 7 dagar

Innan við 1 klst. / 2 klst.

Nei

A.m.k. 7 dagar

Meira en 1 klst. / 2 klst.

Minna en 7 dagar

-

Upphæð skaðabóta sem farþegi á rétt á fer eftir lengd flugsins og hve mikil töf verður á að hann komist á áfangastað.

Lengd flugs

Lengd tafar

Skaðabætur

Undir 1500 km

Allt að 2 klst.

125

Undir 1500 km

Meira en 2 klst.

250

1500 – 3500 km

Allt að 3 klst.

200

1500 – 3500 km

Meira en 3 klst.

400

Yfir 3500 km

Allt að 4 klst.

300

Yfir 3500 km

Meira en 4 klst.

600

 

Flug undir 1500 km er t.d. til:

  • Allra áfangastaða innanlands
  • Færeyja
  • Kulusuk
  • Glasgow

Flug milli 1500 – 3500 km er t.d. til:

  • Óslóar
  • Stokkhólms
  • Helsinki
  • Kaupmannahafnar
  • Frankfurt
  • Amsterdam
  • London
  • Halifax

Flug yfir 3500 km er t.d. til:

  • Minneapolis
  • New York
  • Boston
  • Orlando
  • San Francisco

Skaðabæturnar skal greiða í reiðufé, með rafrænni yfirfærslu, í gíró eða með bankaávísun. Bætur mega greiðast með ferðaávísun og/eða annarri þjónustu ef farþegi samþykkir það.

Flugfélag þarf ekki að greiða skaðabætur ef flugi var aflýst vegna óviðráðanlegra aðstæðna sem ekki hefði verið hægt að afstýra jafnvel þótt gerðar hefðu verið allar nauðsynlegar ráðstafanir. Slíkar aðstæður geta t.d. skapast vegna:

  • ótryggs stjórnmálasambands
  • veðurskilyrða
  • öryggisáhættu
  • fyrirvaralausra verkfalla

Hvað á farþegi að gera?

Ef flugi er aflýst skal farþegi leita til fulltrúa þess flugfélags sem hann á pantað flug hjá. Ef ferð var keypt hjá ferðaskrifstofu eða öðru flugfélagi en sér um flugið er hægt að leita til þess aðila.

Ef flugfélagið stendur ekki við skyldur sínar getur farþegi sent kvörtun til Samgöngustofu eða ef flugið er hluti af pakkaferð til úrskurðarnefndar í ferðamálumeða Neytendastofu.

Nánari upplýsingar um réttindi flugfarþega má fá hjá Samgöngustofu.

 

Ef seinkun verður á flugi eiga farþegar rétt á aðstoð og skaðabótum frá flugfélaginu eftir atvikum ef:

§  farþegi hefur staðfesta skráningu í flugið

§  farþegi hefur mætt til innritunar á réttum tíma

§  brottför er frá EES-ríki eða ferðast er með evrópsku flugfélagi til EES-ríkis

 

Farþegar sem ferðast ókeypis eða á afsláttarverði sem stendur almenningi ekki til boða hafa ekki þessi réttindi að undanskildum farþegum með farmiða úr fríðindaklúbbi eða öðru viðskiptakerfi flugfélags eða ferðaskrifstofu.

 

Aðstoð og bætur

Réttur farþega til aðstoðar fer eftir lengd flugs og hve mikil töf er áætluð.

 

Lengd flugs

Lengd tafar

Aðstoð

Undir 1500 km

Minna en 2 klst.

Nei

Undir 1500 km

Meira en 2 klst.

§  Máltíðir og hressing

§  2 símtöl eða skilaboð

1500 – 3500 km

Minna en 3 klst.

Nei

1500 – 3500 km

Meira en 3 klst.

§  Máltíðir og hressing

§  2 símtöl eða skilaboð

Yfir 3500 km

Minna en 4 klst.

Nei

Yfir 3500 km

Meira en 4 klst.

§  Máltíðir og hressing

§  2 símtöl eða skilaboð

Öll flug

Meira en 5 klst.

§  Máltíðir og hressing

§  2 símtöl eða skilaboð

§  Endurgreiðsla farmiða ef farþegi hættir við ferðina

Öll flug

Yfir nótt

§  Máltíðir og hressing

§  2 símtöl eða skilaboð

§  Hótelgisting 

§  Flutningur milli flugvallar og gistiaðstöðu

§  Endurgreiðsla farmiða ef farþegi hættir við ferðina

Flug undir 1500 km er t.d. til:

  • Allra áfangastaða innanlands
  • Færeyja
  • Kulusuk
  • Glasgow

Flug milli 1500 – 3500 km er t.d. til:

  • Óslóar
  • Stokkhólms
  • Helsinki
  • Kaupmannahafnar
  • Amsterdam
  • London

Flug yfir 3500 km er t.d. til:

  • Minneapolis
  • New York
  • Boston
  • Orlando
  • San Francisco

Skaðabætur

Farþegi getur átt rétt á skaðabótum fyrir tjón sem verður af völdum seinkunar ef:

 

  • flugfélagið er evrópskt (óháð áfangastað)

og

  • flugfélagið ber ábyrgð á töfinni

 

Flugfélag ber ekki ábyrgð á tjóni ef það getur sannað að félagið, starfsmenn þess og umboðsmenn hafi viðhaft þær aðgerðir sem telst sanngjarnt að viðhafa eða að ómögulegt hafi verið að framkvæma slíkar aðgerðir.

 

Hvað á farþegi að gera?

Ef seinkun verður á flugi skal farþegi leita til fulltrúa þess flugfélags sem hann á pantað flug hjá. Ef ferð var keypt hjá ferðaskrifstofu eða öðru flugfélagi en sér um flugið er hægt að leita til þess aðila.

 

Neiti flugfélag að greiða bætur getur farþegi lagt málið fyrir dómstóla.

 

Ef flugfélagið stendur ekki við skyldur sínar getur farþegi sent kvörtun til Samgöngustofu eða ef flugið er hluti af pakkaferð til úrskurðarnefndar í ferðamálumeða Neytendastofu.

 

Nánari upplýsingar um réttindi flugfarþega má fá hjá Samgöngustofu.

 

 

TIL BAKA